A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou na última terça-feira (22) as regras que tratam dos direitos dos passageiros e dos deveres das companhias aéreas. A nova versão da Resolução nº 400 de 2016 esclarece que prestar assistência ao passageiro não significa que a empresa seja responsável pelo problema que provocou o atraso, o cancelamento ou a interrupção do voo.
Segundo o novo texto, em situações que fogem do controle da companhia, como condições meteorológicas severas ou falta de infraestrutura aeroportuária, o problema não deve ser considerado uma falha na prestação do serviço. Nesses casos, continuam valendo os deveres de informação e assistência ao passageiro.
Já problemas ligados à própria companhia seguem sujeitos às regras de responsabilidade. É o caso, por exemplo, de questões de manutenção da aeronave ou falta de tripulantes.
A mudança atende a uma demanda do setor aéreo e também busca facilitar a compreensão das regras por quem viaja. A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnicas e jurídicas antes de ser aprovada pela diretoria da Anac. A nova resolução começa a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União. Até lá, continuam valendo as regras atuais.
O que muda para o passageiro
Quando souber de um atraso, cancelamento ou interrupção do voo, a companhia deve informar o passageiro por canais digitais com atualizações a cada trinta minutos, além de manter os dados atualizados. A comunicação precisa indicar a nova previsão de partida e as alternativas de reacomodação disponíveis.
A empresa também precisa informar como o viajante poderá acessar a assistência material. A regra considera o tempo de espera como agravante: depois de duas horas, o passageiro tem direito à alimentação; após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, devem ser fornecidos hospedagem e transporte de ida e volta ao local da acomodação.
A assistência segue obrigatória mesmo quando o motivo do problema estiver fora do controle da companhia. Porém, o texto deixa claro que o dever de suporte não implica reconhecimento de culpa ou responsabilidade pelo atraso e interrupção do voo.
A nova resolução prevê uma alternativa para situações excepcionais, em que a empresa não consegue prestar a assistência. Se houver, por exemplo, falta de infraestrutura no aeroporto ou de fornecedores locais, o passageiro poderá pagar do próprio bolso por refeições, transporte ou hospedagem e pedir o reembolso à companhia. Para isso, é importante guardar os comprovantes das despesas. O ressarcimento deve ser feito pela aérea em até sete dias.
Por que a Anac atualizou as regras
A revisão busca esclarecer os direitos dos passageiros e as obrigações das companhias diante de imprevistos. O texto tem o objetivo de diferenciar os casos em que o problema gera apenas o dever de assistência e quando pode haver responsabilização da empresa por danos.
Com isso, a Anac espera aliviar o cenário de judicialização do setor aéreo brasileiro, uma demanda das companhias, que gastam mais de R$ 1 bilhão por ano em decisões judiciais, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear).
O que fazer se a companhia não cumprir a resolução
O primeiro passo é procurar os canais oficiais de atendimento da própria aérea. Se o problema não for resolvido, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro. A empresa terá dez dias para responder.
A Anac acompanha essas reclamações para fiscalizar o atendimento das companhias, mas não resolve individualmente pedidos de indenização ou outros conflitos entre passageiros e empresas. Se a situação continuar sem solução, o viajante pode procurar o Procon ou outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
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